Кризис надвигается по всем фронтам, пожалуй, малый и средний бизнес ощутил это на себе в первую очередь. Продажи стремительно падают, клиенты становятся все более придирчивыми и экономными, значительных финансовых «жирков», характерных для крупного бизнеса нет.
Для многих бизнесменов сегодняшняя ситуация начинает напоминать пропасть, в которую их компания мчится со все возрастающей скоростью. Впору уже думать не о стратегических ходах по выходу на новый уровень, а в первую очередь, о выживании бизнеса. И прежде всего о том, как увеличить продажи.
Как это ни удивительно, но одним из весьма действующих способов сделать это, зачастую, оказывается отказ от call-центров.
Почему столь радикальный ход может помочь вашему бизнесу наладить продажи?
В первую очередь это связано с психологией клиента. Поставим себя на его место, тем более, что каждый из нас не раз бывал в этой роли. Представьте, вы хотите решить какую-либо свою проблему. Например, подобрать поездку для отпуска.
Вы звоните и натыкаетесь на «Ваш звонок очень важен для нас, подождите, пока Вам ответят». Или еще хуже – загадывают вам квест, в котором вы должны раз 5 нажать «нужную» цифру чтобы выйти на интересующую вас тему. Я вас уверяю, что через минуту ожидания вы потеряете от 20 до 50% звонящих! Дольше 2-3 минут продержатся только самые стойкие. Непростительная халатность!
Чего хочет клиент, звонящий в вашу компанию? Прежде всего, что на другом конце провода поймут его проблему и предложат решение. Клиенту нужна поддержка. А поддержка - это живой человек, которому он может рассказать о своих желаниях или проблемах. О том, какое тяжкое бремя свалилось на несчастного клиента, и что он готов заплатить любые деньги, лишь бы ему помогли ее решить. Я намеренно гипертрофирую чувства клиента, но, по сути, они таковы.
А что клиент получает, натыкаясь на колл-центр? Бездушного робота в виде голоса на колл-центре. Это значит, что вы сразу, на первом же шаге потенциального контакта с клиентом, разочаровали его. А разочаровали фактически равно «потеряли». Естественно не всех, но если у вас стоит колл-центр, особенно, если клиентам приходится ждать на нем более 10-15 секунд, весьма значительное число клиентов отсеивается, просто не доходя до ваших менеджеров.
И если ваша компания в кризисе, и вы испытываете дефицит клиентов, то подобная халатность в отношениях с потенциальными покупателями, как минимум будет стоить вашему бизнесу серьезных недополученных объемов продаж.
Естественно, если к вам валится огромный входящий поток клиентов, от которых нет отбоя, вы можете себе позволить переключить часть из них на «робота». Но сейчас, особенно с учетом сильно подешевевшего рынка «низко квалифицированного» труда, откуда в основном и набираются сотрудники в колл-центр, в большинстве случаев обратный переход с «роботов» на живых людей становится не только оправданным, но и весьма прибыльным мероприятием.
В крайнем случае, если у вас совсем не хватает людей, переведите входящие звонки от новых клиентов на живых менеджеров, чтобы увеличить конвертацию потенциальных клиентов в реальные. А дальше, звонки на текущее сопровождение, можно оставить на колл-центре. Это тоже далеко от идеала, но все равно намного эффективнее полной «роботизации».
И помните, живой человек всегда будет продавать на порядок лучше «робота». Поэтому если есть возможность отказаться от техники в пользу наших с вами собратьев по разуму, подумайте, вполне вероятно стоит это сделать.
Комментариев нет:
Отправить комментарий